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一、出臺背景和意義：中央金融工作會(huì )議提出堅定不移走中國特色金融發(fā)展之路，必須堅持以人民為中心的價(jià)值取向，落實(shí)金融為民的工作要求。國務(wù)院印發(fā)的《關(guān)于推進(jìn)普惠金融高質(zhì)量發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》明確，要健全金融消費者權益保護體系。做好金融消費者權益保護工作，是踐行金融工作政治性、人民性的重要體現。近年來(lái)，我市小額貸款行業(yè)發(fā)揮“靈活、便捷、小額、分散”優(yōu)勢，不斷提升普惠金融服務(wù)效能。但在行業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，一些小額貸款公司的消費者權益保護能力水平還有待提升。為進(jìn)一步保護消費者合法權益，規范小額貸款公司經(jīng)營(yíng)行為，維護公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，亟待加強行業(yè)消保規制建設，推動(dòng)處置有依據、監管可預期、約束有細則。

二、制定依據：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕81號）、《中國人民銀行關(guān)于小額貸款公司試點(diǎn)的指導意見(jiàn)》（銀監發(fā)〔2008〕23號）、《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于加強小額貸款公司監督管理的通知》（銀保監辦發(fā)〔2020〕86號）、《重慶市小額貸款公司試點(diǎn)管理暫行辦法》（渝辦發(fā)〔2008〕239號）等法律法規，結合我市小額貸款公司特點(diǎn)和監管工作實(shí)際，在充分調研借鑒同類(lèi)規章制度，廣泛征求意見(jiàn)建議的基礎上，形成本《指引》。

三、主要內容：《指引》共六章四十條。

第一章是總則，闡述了依據目的、適用對象、權利保障、消費者提示、管理主體、行業(yè)協(xié)會(huì )等要素。

第二章是機制建設和內部管理，明確了責任歸屬、機制建設、內控制度、教育培訓、考核評價(jià)等方面。

第三章是行為規范，提出了適當性、合法性、財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、質(zhì)量和監督、消費者權益保護宣傳、公序良俗秩序、信息安全權、債務(wù)清收、合作管理等要求。

第四章是消費爭議解決，制定了消費爭議與投訴、鼓勵協(xié)商、多元化解、爭議處理渠道、處置要求、信息提供、不予受理及終結、受理及告知、自查報告、檔案管理、依規處理等細則。

第五章是監督與管理，包含機制建設、監管措施等。

第六章是附則，說(shuō)明了過(guò)渡期、轉致、解釋權、實(shí)施時(shí)間等內容。

四、核心要點(diǎn)

（一）體現“大消?！睂??！吨敢分荚谝幏稒C構經(jīng)營(yíng)行為，明確消費爭議處理流程，有效化解矛盾糾紛，建立以消保為中心的小貸行業(yè)監管與發(fā)展機制，將消保理念貫穿機構的公司治理、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)戰略、產(chǎn)品設計、信息披露、貸后管理、爭議解決等全流程。其中的相關(guān)規定，包括要求機構落實(shí)主體責任，建立健全消費者保護機制，保障金融消費者的八項基本權利等內容，均來(lái)源于現有法律法規、監管規制和行業(yè)公約，并在此基礎上結合工作實(shí)際予以歸納、提煉、迭代和細化。

（二）規范投訴辦理流程?！吨敢访鞔_了市級和區縣的分級分類(lèi)投訴舉報處理機制，同時(shí)規定了向地方金融管理部門(mén)反映問(wèn)題需提交的基本材料清單，以及地方金融管理部門(mén)在受理處置中的規范程序，實(shí)現設置規范指引并加強身份核驗的“有篩機制”，有利于推動(dòng)投訴辦理工作法治化、規范化和有效性，更好支持消費者維護合法權益，遏制惡意“維權”擠占公共資源的行為，凈化行業(yè)生態(tài)。?

（三）推動(dòng)糾紛源頭治理?！吨敢诽岢隽私鹑诩m紛多元化解和協(xié)同治理路徑，既要求小額貸款公司全面提升消保水平、保障爭議處理渠道暢通，也倡導消費者理性消費、恪守誠信、依法維權，并強調發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì )的自律作用。同時(shí)鼓勵消費者和小額貸款公司積極通過(guò)協(xié)商和解，提請第三方組織調解，申請仲裁等多元方式處理糾紛、化解矛盾，將矛盾糾紛化解在機構、吸附在行業(yè)，推動(dòng)問(wèn)題實(shí)質(zhì)解決。

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