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重慶市地方金融管理局

關(guān)于印發(fā)《重慶市小額貸款公司消費者權益保護工作指引》的通知

渝金發(fā)〔2024〕1號

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各區縣（自治縣）、兩江新區、西部科學(xué)城重慶高新區、萬(wàn)盛經(jīng)開(kāi)區金融工作管理部門(mén)，市小額貸款公司協(xié)會(huì )，各小額貸款公司：

????為進(jìn)一步加強消費者合法權益保護，規范小額貸款公司經(jīng)營(yíng)行為，助推行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，根據有關(guān)法律法規和監管規定，我局制定了《重慶市小額貸款公司消費者權益保護工作指引》，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執行。

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（此件公開(kāi)發(fā)布）

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重慶市小額貸款公司消費者權益保護工作指引

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第一章 總則

第一條???為保護小額貸款公司消費者合法權益，規范小額貸款公司行為，維護公平、公正的市場(chǎng)環(huán)境，促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《國務(wù)院辦公廳關(guān)于加強金融消費者權益保護工作的指導意見(jiàn)》（國辦發(fā)〔2015〕81號）、《中國人民銀行關(guān)于小額貸款公司試點(diǎn)的指導意見(jiàn)》（銀監發(fā)〔2008〕23號）、《重慶市小額貸款公司試點(diǎn)管理暫行辦法》（渝辦發(fā)〔2008〕239號）和《中國銀保監會(huì )辦公廳關(guān)于加強小額貸款公司監督管理的通知》（銀保監辦發(fā)〔2020〕86號）等法律法規和監管規定，結合我市小額貸款公司實(shí)際，制定本指引。

第二條 經(jīng)重慶市地方金融管理局（下稱(chēng)市地方金融局）批準設立的小額貸款公司及其分支機構，開(kāi)展業(yè)務(wù)相關(guān)的消費者權益保護工作，適用本指引。

本指引所稱(chēng)消費者，是指使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的自然人。使用小額貸款公司提供的產(chǎn)品或者服務(wù)的法人和非法人組織，參照本指引執行。

第三條 小額貸款公司向消費者提供產(chǎn)品或者服務(wù)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用原則，依法保障消費者財產(chǎn)安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、信息安全權等基本權利。

第四條 消費者應樹(shù)立理性消費觀(guān)，合理使用借貸產(chǎn)品，提高自我保護意識，誠實(shí)守信，依法維護自身的合法權益。

第五條 地方金融管理部門(mén)依職權開(kāi)展消費者權益保護工作，保護消費者合法權益。

本指引所稱(chēng)地方金融管理部門(mén)，是指市地方金融局和區縣承擔地方金融管理相關(guān)職責的單位。

第六條 重慶市小額貸款公司協(xié)會(huì )充分發(fā)揮消費糾紛化解方面的自律作用，通過(guò)行業(yè)自律、維權、協(xié)調及宣傳等方式，指導、促進(jìn)小額貸款公司通過(guò)合理方式妥善處理消費糾紛。

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第二章 機制建設和內部管理

第七條 小額貸款公司應切實(shí)履行本公司消費者權益保護的主體責任，保障消費者合法權益。將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰略，明確負責消費者權益保護工作的高級管理人員和部門(mén)（下稱(chēng)消費者權益保護部門(mén)），組織、協(xié)調、督促、指導公司其他部門(mén)及分支機構開(kāi)展消費者權益保護工作，保障消費者權益保護部門(mén)的人員和經(jīng)費，確保開(kāi)展消費者權益保護工作的獨立性、權威性、專(zhuān)業(yè)性。

消費者權益保護部門(mén)的專(zhuān)職人員，應優(yōu)先選拔具備金融行業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，具備金融、經(jīng)濟、法律等相關(guān)專(zhuān)業(yè)知識和能力，熟悉監管規定和本公司業(yè)務(wù)的人員擔任。

第八條 地方金融管理部門(mén)應積極引導小額貸款公司建立健全涉及消費者權益保護工作的全流程管控機制，包括事前審查、事中管控和事后監督等機制，加強信息系統建設與管理，確保在產(chǎn)品或服務(wù)的設計開(kāi)發(fā)、營(yíng)銷(xiāo)推介及售后管理等各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節有效落實(shí)消費者權益保護工作的相關(guān)規定和要求。

第九條 小額貸款公司應依法建立健全消費者權益保護的內控制度，包括但不限于以下方面：

（一）消費者權益保護工作考核評價(jià)制度；

（二）消費者信息保護制度；

（三）信息披露制度；

（四）營(yíng)銷(xiāo)宣傳管理制度；

（五）合作機構管理制度；

（六）消費者投訴處理制度；

（七）消費者權益保護工作內部監督和責任追究制度；

（八）消費者權益保護重大事件應急制度；

（九）地方金融管理部門(mén)明確規定應建立的其他消費者權益保護工作制度。

小額貸款公司應加強監測管控，及時(shí)發(fā)現并處理?yè)p害或者可能損害消費者合法權益的問(wèn)題，及時(shí)調整存在問(wèn)題隱患的產(chǎn)品或服務(wù)的規則。

第十條 鼓勵小額貸款公司積極開(kāi)展員工教育和培訓，增強員工的消費者權益保護意識和能力。支持小額貸款公司每年至少開(kāi)展一次消費者權益保護專(zhuān)題培訓，培訓對象全面覆蓋中高層管理人員、基層業(yè)務(wù)人員及新入職人員。對消費者投訴多發(fā)、風(fēng)險較高的業(yè)務(wù)崗位，鼓勵和支持小額貸款公司提高培訓頻次。

第十一條 小額貸款公司在開(kāi)展考核評價(jià)時(shí)應將消費者權益保護工作作為重要內容，合理分配相關(guān)指標的權重，綜合考慮業(yè)務(wù)合規性、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴處理及時(shí)率與合格率等，合理制定考核評價(jià)指標。根據對消費者合法權益造成侵害的嚴重程度或危害程度，采取必要的內部處理措施以發(fā)揮消費者權益保護工作考核評價(jià)的激勵約束作用。

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第三章 行為規范

第十二條 小額貸款公司應依照法律規定和監管要求，根據產(chǎn)品和服務(wù)的特性，評估其對消費者的適合度，合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險等級以及消費者承受等級，根據消費者收入水平、資產(chǎn)狀況等因素合理確定貸款額度、貸款期限和還款方式等要素，將合適的產(chǎn)品或者服務(wù)提供給適當的消費者。

第十三條 小額貸款公司應依法對外進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)宣傳，并依法向消費者提供拒絕繼續接受營(yíng)銷(xiāo)信息的方式供其選擇。不得過(guò)度營(yíng)銷(xiāo)，不得以任何方式隱瞞風(fēng)險、混淆利率，不得以虛假、欺詐、隱瞞或引人誤解的方式進(jìn)行宣傳。

以上營(yíng)銷(xiāo)宣傳活動(dòng)包括以營(yíng)銷(xiāo)為目的，利用各種傳播媒體、宣傳工具就產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行的直接或者間接的宣傳推廣等。消費者拒收或者退訂的，不得以同樣方式再次發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息。

第十四條 小額貸款公司依照審慎經(jīng)營(yíng)原則依法保障消費者財產(chǎn)安全權，采取有效的內控措施和監控手段，嚴格區分自身資產(chǎn)與消費者資產(chǎn)，不得挪用、占用消費者資金。

小額貸款公司應依照法律規定和監管要求，采取嚴格的風(fēng)險控制措施和科學(xué)的技術(shù)監控手段，強化貸前身份識別、消費者還款能力風(fēng)險評估和貸中資金流向等環(huán)節的管理。

第十五條 小額貸款公司應嚴格執行關(guān)于信息披露的監管規定，使用通俗易懂的語(yǔ)言，及時(shí)、真實(shí)、準確、全面地向消費者披露可能影響其決策的信息，充分提示風(fēng)險。對于放款主體、貸款額度、貸款年化利率、期限、還款方式、風(fēng)險提示、違約責任及糾紛解決等與消費者有重大利害關(guān)系的重要信息，嚴格依法以適當方式供消費者確認其已閱知完整信息。

小額貸款公司應以便利可得的形式向消費者展示合同內容。合同采用電子形式訂立的，可采取加入強制閱讀環(huán)節、設置合理的閱讀時(shí)限等形式，確保消費者閱讀合同。電子合同應依法滿(mǎn)足不可篡改、可被識別且易于獲取的要求，并依法保障消費者對其金融信息進(jìn)行查詢(xún)的權利。

第十六條 小額貸款公司應充分尊重消費者真實(shí)意愿，由消費者自主選擇、自行決定是否接受產(chǎn)品或者服務(wù)，不得有下列侵害消費者自主選擇權的行為：

（一）擅自代理消費者辦理業(yè)務(wù)；

（二）強制或者變相強制消費者接受產(chǎn)品或服務(wù)；

（三）通過(guò)附加限制性條件的方式要求消費者接受合同中未作明確要求的產(chǎn)品或服務(wù)，強制搭售其他產(chǎn)品或者服務(wù)；
????（四）排除、限制消費者接受同業(yè)機構提供的產(chǎn)品或者服務(wù)；

（五）附加其他不合理條件。

第十七條 小額貸款公司不得有下列侵害消費者公平交易權的行為：

（一）設置違反公平原則的交易條件；

（二）加重消費者責任，限制或者排除消費者合法權利；

（三）減輕、免除本公司損害消費者合法權益應承擔的民事責任；

（四）限制消費者尋求法律救濟的途徑；

（五）其他侵害消費者公平交易權的行為。

第十八條 小額貸款公司處理消費者信息，包括對消費者信息的收集、存儲、使用、加工、傳輸、提供、公開(kāi)等，應遵循合法、正當、必要、誠信原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意，法律、法規另有規定的除外。不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的消費者信息，不得采取不正當方式或變相強制收集消費者信息，不得超出法律、法規規定和雙方約定的范圍使用消費者信息。

小額貸款公司通過(guò)格式條款取得消費者同意的，應在格式條款中明確收集消費者信息的目的、方式、內容和使用范圍，并在協(xié)議中以顯著(zhù)和通俗易懂的方式向消費者提示同意相關(guān)條款的可能后果。

小額貸款公司依法采取技術(shù)措施和其他必要措施，妥善保管和存儲所收集的消費者信息，防止信息遺失、毀損、泄露或者被篡改。小額貸款公司應采取有效措施加強對第三方合作機構的管理，明確雙方權利義務(wù)關(guān)系，保障消費者信息安全。

小額貸款公司及其工作人員依法對消費者信息嚴格保密，不得泄露或者非法向他人提供。在確認信息發(fā)生泄露、毀損、丟失時(shí)，應立即采取補救措施；信息泄露、毀損、丟失可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全或者產(chǎn)生其他不利影響的，應及時(shí)告知消費者，并向地方金融管理部門(mén)報告。

第十九條 小額貸款公司通過(guò)自身或委托第三方機構進(jìn)行清收時(shí)，應依法合規開(kāi)展，并做好臺賬記錄和清收資料保管。不得采取暴力、恐嚇、侮辱、誹謗、散布個(gè)人隱私、騷擾借款人正常生活等違反法律法規、違背社會(huì )公德、損害社會(huì )公共利益的方式，不得向與債務(wù)無(wú)關(guān)的第三人進(jìn)行清收。未經(jīng)法定程序或消費者同意，不得向不具有償債義務(wù)人員告知具體債務(wù)信息和個(gè)人敏感信息。在與借款人或第三人溝通時(shí)，應主動(dòng)表明清收人員身份、委托機構名稱(chēng)等信息。

第二十條?小額貸款公司應加強對存在合作關(guān)系的中介機構和第三方機構的消費者權益保護工作的監督和評價(jià)，將消費者權益保護相關(guān)要求納入中介機構和第三方機構的準入、清退條件。小額貸款公司不得與有暴力催收等違法違規記錄的第三方機構合作。

第二十一條 鼓勵小額貸款公司建立內部多層級投訴處理機制，完善投訴處理程序，建立投訴辦理情況查詢(xún)系統，提高消費者投訴處理質(zhì)量和效率，接受社會(huì )監督。

第二十二條 小額貸款公司應依法強化消費者權益保護宣傳，積極組織或參與金融知識普及活動(dòng)，開(kāi)展廣泛持續的日常性消費者權益保護宣傳，幫助消費者提高對產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力及自我保護能力，提升消費者金融素養和誠實(shí)守信意識。

第二十三條 小額貸款公司應尊重社會(huì )公德，尊重消費者的人格尊嚴和民風(fēng)民俗習慣，不得因消費者性別、種族、民族等進(jìn)行歧視性差別對待，不得使用歧視性或者違背公序良俗的表述。

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第四章??爭議解決

第二十四條 本指引所稱(chēng)消費爭議，是指消費者與小額貸款公司因使用產(chǎn)品或者服務(wù)所產(chǎn)生的民事?tīng)幾h。

消費者認為小額貸款公司在提供產(chǎn)品或者服務(wù)過(guò)程中存在違反地方金融管理規定行為侵犯其合法權益的，可向地方金融管理部門(mén)進(jìn)行投訴。

第二十五條 消費者應依法通過(guò)正當途徑客觀(guān)、理性反映訴求，不擾亂正常的金融秩序和社會(huì )公共秩序。

第二十六條?鼓勵消費者和小額貸款公司積極通過(guò)協(xié)商和解，提請第三方組織調解，申請仲裁等多元方式處理糾紛、化解矛盾。

第二十七條 小額貸款公司應為消費者權益保護提供必要的便利，確保渠道暢通，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、官方網(wǎng)站或移動(dòng)客戶(hù)端等的醒目位置公布消費爭議處理電話(huà)、通訊地址、平臺網(wǎng)址等信息。

第二十八條 小額貸款公司收到消費爭議訴求后，應及時(shí)辦理；對于屬于本公司產(chǎn)品或服務(wù)的消費爭議事項的，應受理；對于不屬于本公司消費爭議事項的，應明確告知消費者。小額貸款公司受理消費爭議后，應及時(shí)與消費者溝通，充分了解消費者訴求，依照相關(guān)法律法規、監管規定和合同約定進(jìn)行處理，并告知消費者有關(guān)處理情況，但因消費者本人原因導致無(wú)法告知的除外。小額貸款公司在告知消費者處理情況時(shí)，應說(shuō)明對消費爭議內容的核實(shí)情況、作出決定的有關(guān)依據和理由，以及可以采取的調解、仲裁、訴訟等爭議解決方式。

第二十九條 消費者向地方金融管理部門(mén)進(jìn)行投訴，應提供包括但不限于以下信息：姓名、聯(lián)系方式、通訊地址、有效身份證明材料、明確的投訴對象、具體的投訴請求、事實(shí)和理由以及相關(guān)證據材料。

投訴人非消費者本人，除提供以上材料外，還應當提供授權委托書(shū)原件以及受托人身份證明。

第三十條 地方金融管理部門(mén)對下列投訴事項不予受理：

（一）反映的機構、產(chǎn)品、服務(wù)或投訴請求不屬于地方金融管理部門(mén)履職范圍的；

（二）存在未提供本人真實(shí)身份、身份信息要素不全、無(wú)明確的投訴對象、無(wú)有關(guān)事實(shí)依據或投訴請求不明確等情形，經(jīng)補正后仍不符合本指引第二十九條之規定的；

（三）投訴人非消費者本人，也未提供有關(guān)授權委托證明的；

（四）人民法院、仲裁機構、其他行政部門(mén)、依法設立的調解組織已經(jīng)受理、接受或者處理（非地方金融管理部門(mén)移送調解），或涉嫌犯罪已進(jìn)入刑事司法程序的；

（五）雙方已就投訴爭議事項達成和解協(xié)議，沒(méi)有新情況、新理由的；

（六）屬于重復請求，且沒(méi)有新證據的；

（七）投訴人自愿撤回投訴的；

（八）其他不符合法律、法規、規章有關(guān)規定的。

存在前款規定情形并已受理的，終結處理程序。

第三十一條 地方金融管理部門(mén)收到消費者投訴后，應于收到投訴之日起7個(gè)工作日內進(jìn)行審查，符合本指引規定的投訴申請，應及時(shí)受理并告知投訴人，未告知的，視為受理。對于不符合本指引規定的投訴申請，應決定不予受理。對于不予受理的投訴，應告知投訴人不予受理的理由。對于受理的投訴，自受理之日起60日內予以答復。情況復雜，需要延長(cháng)調查期限的，經(jīng)批準可以適當延期，一般不超過(guò)30日，并應書(shū)面告知投訴人。

需要投訴人對投訴申請進(jìn)行補正的，應于收到投訴之日起7個(gè)工作日內一次性告知投訴人補正事項及合理補正期限，補正投訴材料所用時(shí)間不計入投訴處理期限。經(jīng)補正后的投訴申請，按照本條第一款規定進(jìn)行處理。

市地方金融局認為投訴事項適宜由區縣承擔地方金融管理相關(guān)職責的單位處理的，可依照有關(guān)規定根據屬地管轄原則轉交區縣承擔地方金融管理相關(guān)職責的單位予以處理。

第三十二條 小額貸款公司依法配合地方金融管理部門(mén)辦理信訪(fǎng)、投訴、舉報工作，收到地方金融管理部門(mén)提出的取證要求的，應在規定時(shí)限內完成自查并提交書(shū)面報告。

小額貸款公司提交的書(shū)面報告應完整、準確、清晰地記錄核查過(guò)程和結果，并提供有關(guān)文字、音頻、視頻資料，不得對相關(guān)信息脫敏，不得篡改、刪除相應材料。

第三十三條 小額貸款公司應建立消費者投訴處理臺賬，保存受理、核查和告知等全流程檔案，保留郵遞證明、短信或郵件截圖和電話(huà)錄音等相關(guān)證明材料。檔案保管時(shí)間自投訴辦結之日起不少于5年。

第三十四條 地方金融管理部門(mén)受理的信訪(fǎng)、投訴、舉報事項，應在法定時(shí)限內按照法律、法規規定的程序處理。

經(jīng)雙方當事人同意的，地方金融管理部門(mén)可以進(jìn)行調解或者委托第三方調解。調解期限從前述處理期限內予以扣除。

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第五章??監督與管理

第三十五條 市地方金融局會(huì )同有關(guān)部門(mén)推動(dòng)建設和完善小額貸款公司自治、行業(yè)自律、金融管理和社會(huì )監督相結合的消費者權益保護共同治理體系，負責建立健全小額貸款公司消費者保護規制，指導區縣承擔地方金融管理相關(guān)職責的單位和小額貸款公司開(kāi)展消費者權益保護工作，匯總分析消費者投訴信息，并根據活動(dòng)分析結果適時(shí)優(yōu)化消費者權益保護監督管理方式、小額貸款公司行為規范等。

區縣承擔地方金融管理相關(guān)職責的單位負責本轄區內小額貸款公司消費者保護工作，保護消費者合法權益。

地方金融管理部門(mén)與有關(guān)部門(mén)加強多跨聯(lián)動(dòng)，探索合作開(kāi)展小額貸款公司消費者權益保護監督檢查、評估等具體工作。

第三十六條 小額貸款公司存在侵害消費者合法權益、拒絕配合消費者權益保護工作等情形的，地方金融管理部門(mén)可依職權對其采取下列措施：

（一）要求提交書(shū)面說(shuō)明或者承諾；

（二）約見(jiàn)談話(huà)；

（三）出具警示函；

（四）責令限期改正；

（五）將違法違規情況記入違法違規經(jīng)營(yíng)行為信息庫；

（六）有關(guān)法律法規有處罰規定的，協(xié)調有關(guān)部門(mén)依照規定予以處罰；

（七）涉嫌犯罪的，依法移送公安機關(guān)查處。

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第六章 附則

第三十七條 本指引公布前，小額貸款公司存在不符合本指引要求情形的，應在本指引施行后6個(gè)月內達到本指引各項規定的要求，逾期仍不符合本指引規定的，按照本指引第三十六條進(jìn)行處理。

第三十八條 本指引內容中，法律、行政法規另有規定的，從其規定。

第三十九條 本指引由市地方金融局負責解釋。

第四十條 本指引自2024年7月1日起施行。

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